Phát hiện Khủng hoảng & Hệ thống Cảnh báo sớm

Là một sự kiện hoặc một loạt sự kiện gây ảnh hưởng tiêu cực đáng kể đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của một tổ chức. Trên mạng xã hội, khủng hoảng có thể lan truyền với tốc độ chóng mặt.

Các dấu hiệu bao gồm: sự gia tăng đột biến về số lượng bình luận tiêu cực, một bài đăng tiêu cực bắt đầu nhận được nhiều lượt chia sẻ và tương tác bất thường, hoặc khi các tài khoản có ảnh hưởng bắt đầu đề cập đến vấn đề.

Là một nhóm nòng cốt bao gồm đại diện từ các bộ phận quan trọng (lãnh đạo, pháp lý, truyền thông, chăm sóc khách hàng) được tập hợp lại để đưa ra quyết định và phối hợp hành động một cách nhanh chóng trong suốt cuộc khủng hoảng.

Điều này đảm bảo thông điệp của công ty là nhất quán, chính xác và được kiểm soát. Việc có nhiều người phát ngôn không được ủy quyền có thể dẫn đến thông tin trái chiều và làm tình hình trở nên tồi tệ hơn.

Là khoảng thời gian đầu tiên (thường là 60 phút) kể từ khi khủng hoảng nổ ra. Việc đưa ra một phản hồi ban đầu (thậm chí chỉ là một thông báo thừa nhận vấn đề và cho biết đang điều tra) trong khoảng thời gian này là cực kỳ quan trọng để kiểm soát câu chuyện.

Một kế hoạch tốt bao gồm: xác định các kịch bản khủng hoảng có thể xảy ra, thành lập đội phản ứng (war room), soạn thảo các thông điệp mẫu, xác định các kênh liên lạc, và thiết lập quy trình leo thang và phê duyệt.

Xin lỗi ("Chúng tôi xin lỗi") là một sự thừa nhận trách nhiệm. "Chúng tôi lấy làm tiếc về sự bất tiện này" thể hiện sự đồng cảm nhưng không nhất thiết thừa nhận lỗi. Việc lựa chọn từ ngữ phụ thuộc vào bản chất của khủng hoảng và tư vấn pháp lý.

Tiếp tục sử dụng các công cụ social listening để theo dõi sự thay đổi trong sentiment (cảm xúc), số lượng đề cập tiêu cực, và các chủ đề thảo luận chính. Mục tiêu là thấy sentiment dần trở nên trung lập hoặc tích cực hơn và số lượng đề cập tiêu cực giảm xuống.

Đây là một chiến thuật rủi ro. Nếu bị phát hiện, việc seeding các bình luận tích cực giả mạo có thể làm mất hoàn toàn niềm tin của công chúng và khiến khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn. Sự minh bạch và trung thực thường là cách tiếp cận tốt nhất.

Cần tiến hành một cuộc họp "rút kinh nghiệm" để phân tích những gì đã làm tốt và những gì có thể cải thiện. Cập nhật lại kế hoạch xử lý khủng hoảng dựa trên những bài học đã học được và tiếp tục theo dõi danh tiếng thương hiệu.